[ Pobierz całość w formacie PDF ]

zarządzania reputacją powinna dokonywać pomiaru następujących czynników:
pozytywnych wirtualnych wzmianek i stosunku przy użyciu serwisów
do monitorowania mediów społecznościowych i analizy danych,
negatywnych wirtualnych wzmianek i stosunku przy użyciu serwisów
do monitorowania mediów społecznościowych i analizy danych,
rankingów wyników wyszukiwania przy użyciu narzędzi i serwisów
do monitorowania pozycji strony w ramach tak zwanego marketingu
w wyszukiwarkach (ang. search marketing).
Każdy z tych wyników może Ci pokazać, jaką reputacją cieszy się Twoja firma.
Porównywanie stanu swojej obecnej reputacji z tą sprzed roku albo tej bieżącej z tą,
która się ustali za rok, zapewnia Ci punkty odniesienia, a nawet potencjalne cele,
które można utrzymać bądz
robić w nich dalsze postępy.
Zapamiętaj, że monitoring reputacji własnej marki to poważna sprawa, w której nie
można zdać się po prostu na ślepy traf. Lepiej też nie czekać, aż rozwścieczeni klienci
i działacze walczący w obronie praw konsumenta wpadną w szał i zmuszą Cię do
generalnych porządków. Przezorni specjaliści od mediów społecznościowych nieustannie
kontrolują poziom nastroju wobec ich marek i innych terminów branżowych oraz
sprawdzajÄ… statystyki.
Kup ksi k Poleć ksi k
Rozdzia 6 To Twój dom. Marketing spo eczno ciowy chroni Twoj reputacj 131
W 2009 roku Jason napisał branżowy raport zatytułowany  Customer Twervice:
Exploring Case Studies & Best Practices in Customer Service Efforts Using Twitter 9.
Przeanalizował w nim działania społecznościowe podejmowane na Twitterze w ramach
obsługi klienta w ośmiu różnych przedsiębiorstwach, w tym w Network Solutions,
firmie zajmujÄ…cej siÄ™ rejestracjÄ… domen i hostingiem stron internetowych.
Zaledwie dwa lata wcześniej Network Solutions uzyskiwał bardzo niski wynik
w badaniach stosunku klientów podczas rozmów online. Jednym słowem, nikt nie lubił
tej firmy; lekceważono ją, narzekano na nią i najczęściej nie potrafiono powiedzieć na
jej temat ani jednego miłego słowa. Jednakże po upływie dwóch lat firma stanowiła
już  według słów Jasona   jeden z najlepszych przykładów zarządzania reputacją
za pośrednictwem obsługi klienta .
Shash Bellamkonda, dyrektor do spraw mediów społecznościowych w Network
Solutions, tak opisywał firmową politykę:  W naszej strategii społecznościowej
zwracamy uwagÄ™ na cztery rzeczy: zarzÄ…dzanie markÄ… i reputacjÄ…, nawiÄ…zywanie
relacji z klientami, podtrzymywanie relacji z naszą społecznością i prowadzenie nowego
biznesu. Zespół zajmujący się mediami społecznościowymi został przeszkolony tak
jak przedstawiciele działu obsługi klienta .
Mimo że firma Network Solutions wykorzystuje media społecznościowe w charakterze
narzędzia służącego do obsługi klienta (dyrektorzy do spraw produktu włączają się
czasami do rozmów i odpowiadają na pytania), to przede wszystkim służą jej one do
ochrony reputacji. Przekonanie lansowane przez Network Solutions, że zarządzanie
reputacją to obowiązek obsługi klienta, a nie zespołu public relations, jest rzadko
spotykane, ale nie jest wyjątkowe. Oczywiście w wypadku sytuacji kryzysowej nie
wezwano by raczej działu obsługi klienta do jej ratowania, ale ponieważ reagował on
na mniejsze kryzysy na linii firma  klient, to zdołał poprawić wirtualną reputację
Network Solutions w ciągu zaledwie dwóch lat, a wszystko za pomocą prostego
mechanizmu, który pozwala ludziom porozumiewać się poprzez komunikaty nie
dłuższe niż sto czterdzieści znaków.
 Naszym długofalowym celem jest wystawienie na pierwszą linię ognia jeszcze więcej
przedstawicieli obsługi klienta  powiedział Bellamkonda.  Już teraz mamy czterdziestu
pracowników na Twitterze, ale nie wykonują oni regularnego monitoringu. Mamy
także wolontariuszy na Twitterze, którzy nawiązują kontakt z klientami i pomagają
zespołowi do spraw mediów społecznościowych, ale nasza filozofia to przeszkolić
także innych, aby mogli się w nią zaangażować .
Powinieneś kontrolować, co się mówi na temat twojej marki, ponieważ coraz więcej osób
korzysta z mediów społecznościowych  czy to z Facebooka, Twittera, czy którejś
z tysięcy innych sieci. Jeżeli zrobisz coś złego, bądz
przygotowany na to, że ludzie
ostro Cię skrytykują. Nie staraj się też przyjmować defensywnej postawy, bo o tym
też zaczną mówić.
9
J. Falls, Customer Twervice, http://www.socialmediaexplorer.com/customertwervice/.
Kup ksi k Poleć ksi k
132 Cz II Jak naprawd dzia a marketing spo eczno ciowy?
Jeżeli pracownik zachowa się z
le, bÄ…dz
pewien, że wieść się rozniesie niczym wirus.
Nie siedz
wówczas bezczynnie, czekając, aż atmosfera się oczyści, ponieważ historia
rozniesie się jeszcze bardziej. Jeżeli masz słabą reputację, zacznij korzystać z mediów
społecznościowych i pracować na nią, słuchając, odpowiadając na reklamacje i okazując
swoje oddanie klientom.
Przyjrzyj się także wynikom wyszukiwania. Czy zasługujesz na lepsze? Czy jesteś
najlepszy w swojej branży w okolicy albo przynajmniej w pierwszej piątce lub
dziesiątce? Czy faktycznie wyszukiwarka to pokazuje? Zacznij stosować taktykę
optymalizacji wyszukiwania w celu ochrony swojej reputacji technicznej.
Ochrona reputacji dzięki pomocy mediów społecznościowych stanowi solidny
fundament kolejnej pożytecznej strony marketingu społecznościowego: dobrego PR.
Kup ksi k Poleć ksi k
Kup ksi k Poleć ksi k
Czytaj dalej... [ Pobierz całość w formacie PDF ]